空间与设备
整洁、舒适、可正常使用。
THE ART OF PROFESSIONAL CARE
每一次服务，都是信任的开始
专业有序 · 温柔有度
让美好体验
成为持续信任
赛斐蛋白肌 · 服务销售流程 SOP
从到店接待到售后回访，以清晰的服务标准，
连接客户需求、护理体验与持续管理。
A moment of care.CARE · CONNECTION · CONTINUITY
概念视觉08
全服务路径从初次接待到售后回访
03
过程汇报节点目标、反馈与问题及时同步
01
一致的服务标准听得懂 · 感受得到 · 看得见变化
“优先让客户表达感受，再补充专业观察。”以客户需求为起点，以持续管理为方向
01 / THE CUSTOMER JOURNEY
八个环节，一条完整服务路径
点击环节卡片，查看该阶段的执行重点与交付结果。
需求被确认→问题被看见→方案被理解→效果被感知→后续被安排
服务主线确认需求—看见问题—理解方案—感知效果—安排后续。每一步都承接上一步的反馈，不跳过需求直接推介。
02 / BEFORE THE APPOINTMENT
把专业，准备在客户到来之前
环境、物料、人员与辅助资料，逐项确认，确保服务顺畅开始。
产品与工具
展示有序，操作物料齐备。
人员与客户信息
以合宜状态承接本次需求。
专业辅助资料
让介绍有依据，让沟通更清晰。
准备进度 0 / 11
服务提醒 · 展示补充案例与专业资料应真实、适用；涉及客户照片时先取得授权。清单仅用于当前页面演示，刷新后重置。
03 / CONSULTATION & CONNECTION
先理解客户，再推荐方案
店长 / 顾问主导咨询，用六步沟通建立清晰、舒适的服务预期。
破冰 · 建立轻松氛围
通过寒暄、真诚赞美与得体的肢体语言拉近距离，让顾客自在表达。
聚焦 · 承接新需求
确认上次护理效果，了解顾客当前最在意的问题，承接并引导新需求。
认同 · 形成共同理解
分析皮肤表现与可能成因，通过互动，确认顾客是否理解并认同。
检测 · 确认护理方向
完成皮肤检测，说明观察到的趋势与潜在影响，在专业范围内提出方案。
描绘 · 说明护理预期
说明当次体验及多次护理的效果愿景，围绕需求介绍，不做保证式承诺。
交接 · 传递关键信息
向美容师明确本次护理重点、顾客需求与注意事项，避免服务信息断层。
沟通示例 · 根据原文逻辑整理，非原文话术
“上次护理后，您最满意的地方是什么？这一次，您最希望我们重点关注哪个问题？”
展示说明：原文“确诊”在本页表述为“检测 · 确认护理方向”；皮肤观察与护理建议不替代医学诊断。
04 / THE CARE EXPERIENCE
让客户理解，也让客户感知
项目介绍、产品展示、过程体验与真实记录，共同构成有质量的护理体验。
每一次操作，
都回应一个明确需求。
介绍项目护理特色与预期效果，展示本次使用的产品，并突出核心产品。
护理前在无妆状态下，使用手机原相机从多维度拍照，为后续观察留下记录。
1–2个核心产品重点展示
2–3个相关案例至少分享
01
效果对比
体验半边做对比，围绕核心需求，让顾客看见、触摸并表达自己的真实感受。
02
疗程铺垫
结合当日服务目标，自然说明疗程规划与后续护理安排。
03
案例分享
根据顾客生理与心理需求，选择相关案例，帮助理解护理路径。
04
风险提醒
分析当前表现、产生原因与长期影响，说明及时管理的意义，避免夸大或制造焦虑。
真实见证 · 展示补充拍摄与使用照片需取得授权，尽量保持光线、角度等条件一致，不美化对比图；个体感受与效果可能不同，案例不代表效果保证。
05 / TEAM SYNCHRONIZATION
三个关键节点，让服务协同有序
美容师与店长 / 顾问同步目标、反馈与疑问，让后续沟通始终基于顾客的真实状态。
01
FIRST HANDOVER
更衣时 · 对齐目标
✓确认今日护理目标与重点
✓交接顾客需求
✓同步注意事项
02
MID-SERVICE FEEDBACK
面部按摩后 · 确认反馈
✓确认顾客对效果的认可度
✓同步疗程铺垫反馈
→以顾客表达为依据
03
NEXT-STEP ALIGNMENT
卸膜前 · 准备下一步
✓收集疑难问题
✓明确下一步目标
✓准备配合沟通的话术
核心原则 · 原文
“优先让客户表达感受，再补充专业观察；记录客户认可的变化和仍在意的问题。”
06 / FROM EXPERIENCE TO PLANNING
把体验的认可，连接到后续计划
店长 / 顾问承接护理反馈，围绕需求沟通疗程，尊重客户的选择节奏。
1
先肯定效果，再讨论规划
先邀请顾客描述感受，再补充专业观察，自然过渡至疗程规划。
2
清楚呈现价格与优惠
说明原价疗程与当前优惠，让客户理解方案内容。
3
针对顾虑，逐项解答
聚焦顾客的具体抗拒点，清晰回应，避免无关推介。
4
确认下一次护理时间
与顾客共同确认后续安排，让服务有明确的延续点。
先倾听感受，
再给出专业建议。
记录顾客认可的变化，也记录仍然在意的问题。推荐的依据是需求与反馈，而不是预设的成交结论。
沟通示例 · 根据原文逻辑整理
“您刚才提到的感受，我们会记录下来。接下来可以一起看看，怎样安排更适合您的护理计划。”
展示说明：本章对应原文“店长 / 顾问踢单”，改用适合培训展示的标题；源文档未提供具体价格、优惠金额或疗程次数，本演示不虚构相关数据。
07 / CARE BEYOND THE VISIT
离店不是结束，是下次服务的开始
成交与未成交客户均需建立档案；根据客户状态，选择合适的跟进方式。
已成交 · 反预约
确认下一次护理时间，建立顾客档案，明确改善目标。
持续跟进效果
跟进后期效果，整理并保存护理前后对比照，记录反馈。
分析并分享
复盘顾客成交的关键原因，形成团队分享，优化服务。
考虑中 · 记录顾虑点
建立档案，明确顾客尚未决定的具体原因，保留本次护理反馈。
发送有针对性的资料
发送本次护理特色与疗程效果相关信息，围绕顾虑沟通，记录下一步时间。
暂不考虑 · 尊重选择
保持服务关系，进行专业关怀，不施压追单。
保留档案，持续关怀
未成交同样建立顾客档案，记录反馈与未成交原因，支持后续服务复盘。
七项信息，让每次跟进都有据可查
01回访日期
02客户状态
03客户反馈
04美容师判断
05已给建议
06下一步时间
07负责人
关系维护已成交，落实服务；考虑中，回应顾虑；暂不考虑，专业关怀。所有状态都值得认真记录与尊重。
08 / SAFETY & SERVICE RECOVERY
温柔回应，也要守住专业边界
出现不适或投诉时，优先处理客户反馈，按门店规范记录、升级并跟进。
i
MILD DISCOMFORT轻微不适
先安抚客户，记录发生时间、具体表现与持续时长。
按门店规范给予护理建议。
!
ESCALATE PROMPTLY持续或明显异常
立即升级店长 / 顾问，停止不当推荐。
不做超出专业范围的判断。
↗
LISTEN & RESOLVE客户投诉
先倾听并复述事实，与客户确认解决时限。
完成后续跟进与结果记录。
安全提示 · 展示补充护理服务不替代医疗诊断。如出现持续、明显或加重的不适，应及时寻求合格医疗专业人员评估；不得以销售沟通延误处理。
沟通示例 · 根据原文逻辑整理
“我先确认一下您反馈的情况和开始时间，并做好记录。我们会立即按门店流程跟进，向您明确处理安排。”
09 / REFLECT & REFINE
每一次复盘，都让下一次更好
服务结束后，围绕三个问题复盘，将客户反馈转化为可执行的改进。
未成交的主要原因？
回到顾客表达过的真实顾虑。
成交的关键触发点？
识别被客户认可的体验与沟通。
后续如何改善？
从服务、话术或流程中找到行动。
记录仅留在当前页面内存，不会上传；刷新或关闭后清空。
可下载为文本，保存本次培训复盘。
可下载为文本，保存本次培训复盘。
让客户听得懂，感受得到，看得见变化。
从确认需求出发，让后续服务有安排，让持续管理有温度。
内容依据：《赛斐蛋白肌-服务销售流程sop.docx》。本页为内部培训演示，对原文结构和部分术语进行了展示化整理。标注“沟通示例 / 展示补充”的内容为演示辅助说明；产品图为概念插画，不代表实际包装或认证。